Un site pour augmenterles ventes : où ça casse

01« Un site qui vend » ne veut rien dire

Une vente ne se gagne pas d’un bloc. Elle traverse une suite d’étapes, et elle se perd à une seule : on ne vous trouve pas, ou on vous trouve sans comprendre ce que vous faites, ou on comprend sans savoir combien, ou on sait tout et on remet à plus tard. Quatre endroits, et un site n’agit pas sur les quatre de la même façon.

C’est pour cela que « refaire le site pour vendre plus » échoue si souvent. On refait le premier étage quand la fuite est au troisième. La question utile n’est jamais « mon site est-il beau » ; elle est : à quelle étape est-ce que je perds les gens, et comment le sais-je ?

02Les quatre endroits où une vente se perd

On ne vous trouve pas

C’est l’obstacle le plus courant et celui qu’un site neuf lève le plus lentement. Il faut le dire franchement : ce site-ci était, six semaines après sa mise en ligne, à la position moyenne 44 avec deux clics. Un site qui vient d’ouvrir ne vous trouve pas de clients ce mois-ci. Pour la visibilité immédiate, la fiche d’établissement et la publicité font le travail ; le site prend le relais ensuite, et pour longtemps.

On ne comprend pas ce que vous faites

Celui-là se répare en une journée et coûte très cher tant qu’il dure. Si la première phrase de votre page d’accueil pourrait être celle d’un concurrent, elle ne dit rien. Le test est brutal et il fonctionne : couvrez votre logo. Si le texte reste vrai pour trois autres entreprises de votre ville, il est à réécrire.

On ne sait pas combien

L’absence de prix ne protège pas d’une comparaison, elle en exclut. Quelqu’un qui hésite entre trois prestataires élimine d’abord ceux qui l’obligent à demander. Afficher un ordre de grandeur écarte les demandes hors budget — ce qui est un gain, pas une perte — et donne aux autres une raison de vous écrire plutôt que de refermer l’onglet. Nos propres prix sont affichés poste par poste pour cette raison.

On ne peut pas agir tout de suite

Un numéro qui ne se clique pas sur un téléphone, un formulaire de douze champs, un créneau de rendez-vous qu’il faut négocier par e-mail : chaque friction supprime une partie de ceux qui étaient décidés. C’est la seule étape où les petits détails d’interface comptent vraiment.

03Celui qu’on oublie : après le premier contact

Voici celui que les articles sur « les sites qui convertissent » n’abordent jamais, parce qu’il ne se trouve pas sur le site. Une grande partie des ventes perdues le sont après le premier contact, pas avant. Le devis parti et jamais relancé. Le client dont la réparation est terminée et qui ne le sait pas encore. Le rendez-vous oublié des deux côtés.

Ce sont des ventes déjà gagnées qu’on laisse filer, et elles ne coûtent rien à récupérer puisque le travail de les trouver est déjà payé. C’est, de loin, le meilleur rapport entre l’effort et le résultat — et ça ne se règle pas en changeant la couleur d’un bouton, mais en automatisant une relance.

C’est exactement ce que fait le système livré à PIXOU, un atelier de réparation mobile de Nanterre : les relances SMS y sont une fonction de l’application, au même titre que les dossiers en cours, le SAV et les retours de pièces. Un téléphone réparé le mardi n’attend pas que quelqu’un pense à prévenir son propriétaire le vendredi.

04Ce que nous avons livré, et ce que ça ne prouve pas

Soyons précis sur ce que nous avons réellement livré, et sur ce que cela démontre — qui est moins que ce qu’un argumentaire voudrait.

• PIXOU · Phone Emergency, à Nanterre : un CRM et un ERP d’atelier pour la réparation mobile. Prise en charge, dossiers en cours, SAV, retours de pièces, relances SMS, envois aux prestataires, rachats et chiffre d’affaires, dans une seule application, avec un tableau de bord qui suit quatre flux en parallèle.
• Chez Antoine, à Nanterre : un ERP métier de restauration, espace équipe mobile — planning, service, caisse et comptes.
• La Connexion, association de jiu-jitsu brésilien à Nanterre : un site avec le planning des cours, une page d’impact, l’adhésion en ligne et les réseaux.

Ce que cela ne démontre pas : aucune de ces trois lignes n’est un chiffre de vente, et nous n’en publierons pas tant que nous ne les mesurerons pas nous-mêmes. Ce qu’on peut en dire sans mentir, c’est que deux de ces trois systèmes ne sont pas des vitrines du tout. Ce sont des outils internes. Le seul des trois qui comporte un chemin d’achat direct est l’adhésion en ligne de l’association.

Et c’est précisément le propos de cet article. Quand on nous demande un site pour vendre davantage, il arrive souvent que la réponse soit un outil, pas une vitrine.

05Mesurer avant de refaire quoi que ce soit

Rien de ce qui précède ne sert si vous ne savez pas à quelle étape vous perdez les gens. Trois mesures suffisent pour le savoir, et aucune ne demande d’outil compliqué.

• Combien de personnes vous contactent, par semaine, et par quel canal. Un carnet suffit. Sans ce nombre, tout le reste est une opinion.
• Combien de devis partent, et combien reviennent signés. L’écart entre les deux est l’endroit où une relance automatique se rentabilise.
• D’où viennent ceux qui vous contactent. La question se pose au téléphone, en une phrase, et elle vaut tous les tableaux de bord.

Si ces trois nombres montrent que personne ne vous contacte, le problème est la visibilité, et refaire le site n’y changera rien avant plusieurs mois. S’ils montrent que beaucoup vous contactent et que peu signent, le problème est après le premier contact — et là, une semaine de travail sur les relances vaut mieux qu’un site entier.